Pernah dengar ungkapan, pelanggan adalah raja? Karena posisinya diibaratkan sebagai raja, maka sudah sepatutnya mereka mendapatkan pelayanan terbaik dari perusahaan. Lalu, siapa yang bertanggung jawab untuk memastikan pelanggan mendapat pelayanan terbaik?
Customer relations vs customer service, keduanya sering dikaitkan dengan urusan pelayanan pelanggan. Sekilas tidak ada perbedaan, keduanya sama-sama fokus menjalin hubungan baik dengan pihak eksternal, seperti pelanggan, publik, atau stakeholder.
Customer relations , dan customer service, keduanya punya tujuan sama yaitu membangun reputasi baik bagi perusahaan di mata pelanggan. Reputasi baik ini nantinya mempengaruhi loyalitas pelanggan untuk tetap membeli produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Meski saling berkaitan dan punya tujuan sama, ada beberapa perbedaan yang perlu kamu tahu. Apa saja perbedaan diantaran keduanya? Lanjutkan baca artikelnya.
Baca juga : HPP, Rahasia UMKM Meraih profit Maksimal
Contents
Customer Relations vs Customer Service: Perbedaan dari sisi definisi & fokusnya
Penjualan merupakan ujung tombak keberlangsungan bisnis. Tanpa penjualan, perusahaan tidak ada pemasukan untuk membayar biaya operasional, gaji karyawan, dan pembelian bahan baku. Adakah diantara kita yang menjalankan bisnis tanpa menginginkan profit? Jelas tidak ada kan!
Agar target penjulan tercapai, ada beberapa strategi yang perlu diterapkan. Salah satu strateginya ya menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Maka, disinilah peran customer relations dan customer service dibutuhkan. Keduanya berperan untuk menciptakan loyalitas pelanggan dengan membangunan reputasi baik tentang perusahaan.
Meski perannya sama, ada beberapa hal yang membedakan keduanya. Pertama, dari sisi definisi. Secara harfiah, customer relations artinya hubungan pelanggan. Lebih detil, HubSpot mendefinisikan customer relation sebagai metode perusahaan untuk menjalin hubungan baik dengan konsumen dan meningkatkan customer experience.
Senada dengan HubSpot, definisi lain customer relation adalah strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangu loyalitas pelanggan sehingga mereka mau melakukan repetisi transaksi.
Sementara customer service (CS) adalah layanan perusahan untuk konsumen, baik sebelum atau sesudah membeli produk/jasa. Ada juga yang mengartikan CS sebagai layanan yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan secara langsung untuk menyelesaikan persoalan mereka terkait produk/jasa.
Layanan CS yang diberikan oleh perusahaan misalnya dengan menjawab pertanyaan, komentar atau keluhan pelanggan melalui berbagai media seperti sambungan telpon, fitur Live Chat pada website perusahaan, email, SMS, dan media sosial.
Jadi, jika customer relation adalah strategi perusahaan menjaga hubungan dengan pelanggan, sementara customer service merupakan bantuan yang diberikan oleh perusahaan untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan konsumen.
Seorang customer relations officer fokus bagaimana cara membangun hubungan baik dengan pelanggan. Sementara seorang CS fokusnya memberikan pelayanan pelanggan dengan merespon pertanyaan atau keluhan permasalahan mereka.
CS menghadapi komplain, atau keluhan dari pelanggan. Mereka bahkan dituntut tetap sabar menghadapi kritik atau cacian konsumen. Sementara CRO tugasnya membangun sekaligus menjaga hubungan baik dengan pelanggan demi tercapainya customer satisfaction dan loyalty.
Baca juga : Tips dan Trik Menggunakan Aplikasi Akuntansi untuk Pemula
Perbedaan kedua: Sifat proaktif dan reaktif
Customer relation menggunakan pendekatan yang bersifat proaktif. Mereka berusaha meningkatkan pengalaman pelanggan dengan cara menyelesaikan masalah sebelum terjadi. Seorang CRO berusaha membangun hubungan dengan pelanggan saat ini dan masa depan sesuai feedback dari tim CS. Caranya, misalnya dengan membangun situs web yang berguna atau menyediakan artikel terbaru yang menarik.
Sebaliknya, customer service sifatnya lebih reaktif. Tim CS akan membantu pelanggan setelah berinteraksi dengan mereka. CS akan membantu menyelesaikan persoalan konsumen saat itu juga atau real time ketika pelanggan menghubungi mereka.
Untuk memperjelas bedanya proaktif dan reaktif, contohnya seperti ini: seorang pelanggan melakukan kritik melalui pesan personal di media sosial. Dia komplain terkait kualitas barang yang diterima kurang bagus alias ada cacat di bagian kemasan (packaging).
Nah, terkait masalah tersebut, tim CS akan memberikan feedback atau respon secara langsung pesannya. Sementara, CR akan menjadikan percakapan tersebut sebagai materi untuk menyusun pesan lebih jelas agar pelanggan bisa mengidentifikasi produk asli dan palsu.
Membangun bisnis jangka panjang lewat customer relation
Pelanggan yang sudah loyal kepada perusahaan, biasanya akan mereferensikan produk/jasa secara kepada orang lain, meski tanpa harus dibayar. Loyalitas ini juga menjadi salah satu kunci utama untuk bertahan lama di dunia bisnis yang semakin kompetitif.
Membangun kedekatan dengan pelanggan dalam jangka panjang bukan perkara sulit. Meski begitu, jika pendekatannya kurang tepat, hasil yang didapat juga tidak akan efektif. Ada beberapa cara yang bisa kamu terapkan untuk membangun hubungan pelanggan.
Cara pertama, adalah lakukan active listening. Temukan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka. Dengan active listening, kamu bisa memprediksi tanda awal kemunculan masalah, dan segera menyelesaikannya sebelum semakin parah. Sehingga, pelanggan akan merasa kritik mereka diterima dengan baik oleh perusahaan.
Kedua, jika ada keluhan atau ulasan negatif, segera respon. Perlu dipahami bahwa tidak semua pelanggan pasti puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal penting yang justru perlu diperhatikan adalah bagaimana cara menanggapi masalah tersebut. Karena respon itulah yang akan memengaruhi sikap pelanggan terhadap bisnis Anda ke depannya.
Terakhir, buatlah program loyalitas khusus pelanggan. Bisa dibilang, program loyalitas menjadi cara cukup efektif untuk mengapresiasi pelanggan dan mempertahankan mereka. Misalnya dengan memberi diskon khusus, poin, undian hadiah, potongan harga, atau akses ke produk eksklusif.
Download Akutansiku, dan manfaatkan beberapa fitur gratis untuk jurnal pencatatan keuangan harian bisnis!
Leave a Reply